Rodzaje zastrzeżeń i metody pracy z nimi

Zastrzeżenia są wszędzie.

Klient ma zawsze racjęoznacza to, że musisz szukać odpowiedniego podejścia.

Radzenie sobie z obiekcjami to umiejętność, której sprzedawca nie może obyć się bez.

Co to jest?

Sprzeciw - są to słowa wyrażone przez klienta (lub nawet bez nich) o wątpliwościach klienta co do konieczności, jakości lub uczciwej ceny oferowanego mu produktu.

Na przykład kupujący w sklepie z urządzeniami gospodarstwa domowego doświadcza, że telewizor jest faktycznie chińskim montażem.

Klient banku może nie mieć pewności, że oferuje mu dość korzystne warunki dla nowego depozytu.

Jakie są typy i typy?

Główne rodzaje zastrzeżeń:

Argumentowany, z jasnym uzasadnieniem. Klient ma rację. Najprawdopodobniej ma negatywne doświadczenia związane z użyciem lub zakupem proponowanego produktu lub usługi.
Argumentowano bez wyraźnego uzasadnienia. Kupujący nie ma osobistego doświadczenia w korzystaniu z produktu. Ale ma informacje, które każą mu wątpić w zakup.
Nieuzasadnione. Potencjalny klient nie podaje istotnych powodów, dla których nie jest zainteresowany zakupem. Jego celem jest grzecznie odmówić.

Rodzaje zastrzeżeń:

Nieprzytomny. Osoba po prostu nie chce naruszania osobistej przestrzeni.
Świadomy. Klient jest skłonny dokonać zakupu, ale chce uzyskać dodatkowe świadczenia (upust, upominek).

Jak pracować?

Technika odpowiedzi na zastrzeżenia zależy od rodzaju oferowanego produktu jaka jest forma komunikacji - osobiście lub telefonicznie.

Rozwój w sprzedaży produktów bankowych

Przykład pracy z zastrzeżeniem "wysoka stopa kredytu".

Przede wszystkim musisz dać klientowi głos. Celem jest nawiązanie kontaktu i zrozumienie, co dokładnie mu nie odpowiada.

W razie potrzeby możesz użyć metod aktywnego słuchania:

Clearing - wyjaśnianie i kierowanie pytań.
Przeformowanie. Powtórzenie słów kupującego w nieco innym brzmieniu spowoduje jego lokalizację. Na przykład klient mówi: "Już zaciągnąłem pożyczkę z innego banku, nie przyniósł mi nic oprócz kłopotów". Odpowiedź sprzedawcy: "Czy zrozumiałem poprawnie, że rozczarowało Cię doświadczenie współpracy z innymi bankami?"

Następnym krokiem jest skupienie się na szczegółach.

Cel - wyjaśnienie sytuacji, aby nie zrozumieć nabywcy w niewłaściwy sposób. Pytania mogą być:

"Jakie warunki pożyczki byłyby dla ciebie korzystne?"
"Dlaczego potrzebujesz pożyczki?"

Gdy klient nie może udzielić konkretnej odpowiedzi, sprzedawca ma możliwość przedstawienia swoich propozycji.

Po wyjaśnieniu szczegółów należy dowiedzieć się, w jaki sposób argumenty są uzasadnione. Zdarza się, że kupujący nie przekazuje prawdziwych powodów swoich osobistych powodów. Przykłady udoskonalenia:

"Jeśli ten warunek nie byłby, czy wydałbyś pożyczkę?".
"Czy to jedyna rzecz, która ci nie pasuje?" Być może są inni? ".

Technika łączenia zastrzeżeń działa dobrze. Jego celem jest stworzenie poczucia wzajemnego zrozumienia między sprzedawcą a klientem.

Możesz zacząć odpowiadać na zastrzeżenia w następujący sposób.:

"Rozumiem twoje obawy."
"Dobrze, że poruszyłeś ten temat, i dlatego ...".
Bardziej szczegółowe sformułowanie: "Anna Iwanowna, rozumiem twoje obawy, ale, wiesz, stopa kredytu jest rzeczą względną. Pamiętaj, że pracujemy bez prowizji. Ponadto można zamknąć kredyt z wyprzedzeniem, a odsetki ulegną zmniejszeniu. Zgadzam się, jest to wygodne? ".

Po wyjaśnieniu kontrowersyjnych punktów następuje konkretna reakcja klienta. Jeśli tak się nie stanie, będziesz musiał wrócić do wyjaśnienia argumentacji zarzutów.

W jaki sposób przedstawiciel handlowy może stawiać zarzuty?

Dla przedstawiciela handlowego zastrzeżenia sprzedaży i odpowiedzi na nie polegają głównie na prawidłowej obsłudze korzyści płynących z ich produktów.

Skuteczny odbiór - stworzyć wrażenie dla klienta (ten sam sprzedawca, merchandiser), że jesteś "w tej samej łodzi".

Przedstawiciel handlowy chce sprzedawać, właściciela sklepu - to samo pragnienie.

Po pierwsze, potencjalny nabywca musi zostać wysłuchany. Ważne jest, aby uniknąć zakłopotania za konieczność zgłoszenia sprzeciwu. Przerwanie - jest niedopuszczalne.

Następny element - częściowo zgadzają się i przedstawiają swoje argumenty. Na przykład: "Twoje produkty są droższe od innych dostawców". Odpowiedź: "Masz rację, ale zauważ, że produkt jest przechowywany dłużej, a w sąsiednim sklepie sprzedaje się lepiej niż towary konkurencji".

Dalsze zarzuty, jeśli pozostają, są omawiane i zamykane. Czasami kupujący robi raczej dziwne twierdzenia. Na przykład: "Nie podoba mi się opakowanie produktu". Odpowiedź: "Nasz produkt ma kilka opcji pakowania, wybierzemy ten, który będzie zadowolony".

Pracuj z klientami

Jeśli kupujący sprzeciwia się, ale nie opuszcza, najprawdopodobniej jest zainteresowany zakupem. Pozostaje kompetentnie rozwiać wątpliwości.

Wspólne zastrzeżenia:

Formalny - "brak pieniędzy / czasu". Technika odpowiedzi: aby zwrócić uwagę klienta na główne zalety produktu, aby zaoferować korzystne warunki. Na przykład: "Rozumiem cię, nie powinieneś się spieszyć. Chcę tylko przypomnieć, że w przyszłym tygodniu cena wzrośnie o 10 procent. "
Kupujący nie jest zadowolony z produktu lub usługi. Czynnikiem, który nie pasuje, może być dowolny: rodzaj, kolor, warunki dostawy. Technika odpowiedzi: identyfikacja konkretnych roszczeń, koncentracja na zaletach produktu. Na przykład: "Posiadamy certyfikat i licencję na ten produkt. W księdze gości podziękowania od zadowolonych klientów. Czytaj.
Klient nie lubi ceny. Technika odpowiedzi: podać wartość towarów, aby kupujący zrozumiał, że cena za nie jest nie tylko uzasadniona, ale, być może, niedoceniana. Na przykład: "Prawdopodobnie porównujesz z podobnym, ale tańszym produktem. Należy pamiętać, że nasz produkt ma więcej funkcji i zapewniamy 3-letnią gwarancję. "

Pracuj z zastrzeżeniami pacjentów

Odpowiadanie na zastrzeżenia pacjenta należy do administratora kliniki. Najczęściej pojawiają się wątpliwości klientów:

wysoka cena;
wątpliwości dotyczące doświadczenia lekarzy;
niechęć do poddawania się nieprzyjemnym zabiegom.

Na przykład klient zgodził się, że leczenie jest konieczne, ale wskazuje na wysokie koszty. Technika odpowiedzi:

Dołącz do sprzeciwu i zniszcz go: "Tak, za leczenie trzeba będzie zapłacić dość dużą kwotę. Ale można go podzielić na kilka miesięcy, a wszystkie niezbędne egzaminy będą przeprowadzane bezpłatnie. "
Zastanów się nad cierpliwym planem działania: w dogodnym dla niego czasie wyznaczyć procedury, przenieść i rozdzielić płatność, jeśli to konieczne.
Upewnij się, że klient prawidłowo wszystko rozumie i jest zadowolony z warunków.: "Nie masz już żadnych pytań?".

Skrypty w telefonie

Metoda pracy zimne rozmowy bardzo niewielu ludzi to lubi, ale rób to. W ten sposób baza klientów rozwija się najbardziej efektywnie.

Skrypt jest scenariuszem nadchodzącej rozmowy. Udany skrypt zapewnia wszystkie możliwe obroty rozmowy, a kończy się zgodą na zakup.

Zimne rozmowy telefoniczne - praca z zastrzeżeniami, gotowe skrypty:

Sprzeciw: "Mam już podobny produkt". Odpowiedź: "Rozumiem, ale pamiętaj, dlaczego wybrałeś ten konkretny produkt? W naszych jest więc te same funkcje, a jednocześnie wiele dodatkowych korzyści (lista). "
Sprzeciw: "Nie potrzebuję tego". Odpowiedź: "Nie mam celu, żeby ci coś sprzedać. Podzielmy się informacjami, które są dla Ciebie przydatne. "

Sprzeciw: "Pomyślę o tym." Odpowiedź: "Zgadzam się, musisz dokładnie przemyśleć wszystko. Na razie pozwól mi powiedzieć, jakie korzyści przyniesie ci ta oferta, a Ty decydujesz, czy marnować czas. "
Sprzeciw: "Drogie". Odpowiedź"Tak, koszt wydaje się wystarczająco wysoki. Ale zgadzają się, że zalety produktu (transfer) uzasadniają cenę. "

Metody i techniki z przykładami

Najbardziej rozpowszechnione i działające metody przetwarzania:

Technika "I dlatego ...". Zgłoszenia klientów taktownie zamykają i koncentrują się na korzyściach płynących z produktu. Przykład: "Banki w naszym kraju pracują niestabilnie, nie ufam im". Odpowiedź: "I dlatego nasz bank gwarantuje bezwzględny zwrot zainwestowanych funduszy."
Technika szczerości. Zadaniem menedżera jest zlokalizowanie klienta, wykazując szczere zainteresowanie jego potrzebami.
Jest duża szansa, że w odpowiedzi kupujący również otwarcie podzieli się swoimi prawdziwymi wątpliwościami. Ponadto, uczciwy sprzedawca jest mniej prawdopodobne, że podejrzewa się go zbyt chętny do sprzedaży.
Przykład: "Proponowany projekt nie pasuje do mnie. Czy mogę go wymienić? " Odpowiedź: "Oczywiście. Zapytaj, proszę, co dokładnie lubisz? Nie chciałbym marnować twojego czasu. "

Sposób na obrócenie sprzeciwu w pytanie. Zadaniem jest zastąpienie twierdzącego sprzeciwu przez zdanie pytające. Łatwiej jest odpowiedzieć na to pytanie niż obalić twierdzenie. Przykład: "Koszt jest zbyt wysoki." Odpowiedź: "Wysoka? Teraz zrozumiesz, jakie cechy produktu uzasadniają jego cenę. "
Technika pytań przeciwnych czyni klienta sojusznikiem. Odpowiadając na pytania, nieświadomie podaje informacje o istocie swoich prawdziwych lęków. Przykład: "Dlaczego taka cena?". Odpowiedź: "Jaki koszt byłby dla Ciebie odpowiedni?".
Technika trzy "tak". Stara, dobra metoda oznacza, że jeśli kupujący dwukrotnie zgodził się ze stwierdzeniem, zgodzi się po raz trzeci. Najważniejsze informacje powinny znaleźć się w trzecim pytaniu. Przykład: "Powiedz mi, czy twoi pracownicy często używają długopisów? Prawdopodobnie szybko się kończą? Spróbujmy zorganizować próbną partię hurtową naszych długopisów (wspaniałe, prawie nieskończone, wielofunkcyjne itp.)? ".