Sytuacje konfliktowe występują we wszystkich sferach ludzkiego życia, w tym konflikty komunikacji biznesowej.
Aby życie osobiste i zawodowe osoby mogły być udane, wygodne i interesujące, ważne jest, aby móc wyeliminować wszelkie napięcia społeczne przynosząc maksymalne korzyści stronom.
Konflikt biznesowy - co to jest?
Konflikty są stałym elementem ludzkiej egzystencji.
Oni są nie tylko destrukcyjny związek w interakcji społecznej, ale także produktywnej, ponieważ mogą popychać ludzi do rozwoju, poprawiać umiejętności komunikacyjne i inteligencję emocjonalną w ogóle.
Konflikt - Ostateczny sposób rozwiązywania sprzeczności między stronami. Z kolei każda strona konfliktu ma cele, interesy i motywy, które zamierzają wprowadzić.
Krótko mówiąc, konflikt biznesowy - rodzaj konfliktu społecznego, w którym ludzie zaangażowani w proces pracują w konflikcie.
W 80% przypadków pojawia się konflikt w przypadku braku bezpośrednich pragnień uczestników w odniesieniu do jego wystąpienia, co jest związane z:
- brak zdolności uczestników do korzystania z własnej inteligencji emocjonalnej;
- niezdolność do prawidłowego wdrażania umiejętności komunikacyjnych;
- niedostateczna uwaga na cechy społeczno-psychologiczne kontaktów społecznych.
Konflikt biznesowy. Główne zasady etyki biznesu:
Widoki
Konflikty, w zależności od pozycji uczestników w hierarchii roboczej, dzielą się na:
- Poziomo. Takie sytuacje konfliktowe występują między pracownikami, którzy znajdują się na tym samym poziomie w systemie hierarchicznym.
- Pionowo. Pionowo to konflikt, który występuje pomiędzy uczestnikami znajdującymi się na różnych poziomach systemu hierarchicznego. Na przykład konflikt pionowy można przypisać szefowi i pracownikowi lub konfliktowi grupy pracowników i kierownictwu firmy, co można wyrazić w postaci strajków, masowych zwolnień z własnej inicjatywy.
Konflikty horyzontalne i pionowe mają różne cechy i z reguły różne rozwiązania, ponieważ uczestnik wyższy na drabinie społecznej ma władzę i może z niej korzystać skuteczniej wpływać na przebieg konfliktu w dążeniu do tego, co chcesz.
Konflikty, w zależności od liczby uczestników, dzielą się na:
- Interpersonal. Jeśli istnieje osobisty konflikt między dwoma pracownikami organizacji (którzy mogą nie mieć bezpośredniego związku z działaniami związanymi z pracą), nazywa się to interpersonalnym.
- Intergroup. Jeżeli strony konfliktu składają się z kilku uczestników, które można połączyć w grupę warunkową, konflikt ten należy do grupy intergrup. W niektórych przypadkach ludzie w tych grupach są zjednoczeni zgodnie z określonymi kryteriami. Na przykład kilku kolegów należących do rasy kaukaskiej brutalnie wypowiadało się o ludziach rasy murzyńskiej, co doprowadziło do konfliktu międzyrasowego w miejscu pracy, ponieważ czarni koledzy słyszeli to i byli obrażeni. W związku z tym w jednej grupie kolidujących - ludzi o jasnej skórze, a po drugiej - osób o ciemnej skórze.
- Osobowość i zespół. Jedna strona konfliktu to grupa ludzi, a druga to jedna osoba. Jeśli sytuacja konfliktowa jest związana z sytuacją poziomą, zachowanie się grupy osób w konflikcie może być wyjątkowo okrutne, ponieważ osoba, która nie jest w stanie go chronić, będzie szczególnie podatna na zranienie. Takie sytuacje konfliktowe często pojawiają się w wyniku nękania, bojkotu, znieważania, różnego rodzaju przemocy psychicznej, a czasami fizycznej. Na przykład zespół roboczy dowiedział się, że jeden z uczestników należy do społeczności LGBT.
Jeśli kolektyw jest zdominowany przez konserwatywne, nietolerancyjne poglądy, może to prowadzić do konfliktu "osobowościowego".
Również konflikty, w zależności od stopnia otwartości, dzielą się na:
- Otwórz Nikt nie próbuje ukryć obecności konfliktu, więc wszyscy wokół niego wiedzą o nim, w tym o jego przełożonych. Metody stosowane w otwartych konfliktach są prostsze, wyrażone w formie publicznych kłótni, protestów. Z kolei reakcja każdej ze stron może być również otwarta lub ukryta (ignorując ataki partii działającej otwarcie, odmawiając bezpośredniego kontaktu społecznego). Ale oczywiście otwarty konflikt nie może zostać wywołany, jeśli przynajmniej jedna strona nie działa bezpośrednio.
- Ukryty. Wszystkie strony konfliktu próbują ukryć przed innymi, że konflikt istnieje. Metody stosowane w rozwoju sytuacji konfliktowej są bardziej pośrednie, np. Bojkot, ignorowanie potrzeb jednej strony, chęć sprawienia, by przeciwnicy otrzymali najbardziej niekorzystną pozycję w procesie pracy (jedna strona może celowo zrzucić najbardziej nieprzyjemną część pracy).
W zależności od możliwości osiągnięcia porozumienia, konflikty dzielą się na:
- Agonistyczny. Strony mogą osiągnąć wzajemne zrozumienie różnymi metodami.
- Antagonistyczny. Ten rodzaj konfliktu obejmuje sytuacje, w których niemożliwe jest osiągnięcie wzajemnego zrozumienia między stronami z różnych powodów. W najbardziej udanych okolicznościach, płomień konfliktu po prostu zmniejszy się, a pomiędzy przeciwnikami może się rozpocząć zimna wojna, w każdej chwili zdolna do stania się pełnoprawnym.
Przykłady
- W związku z zaostrzeniem się kryzysu gospodarczego przedsiębiorstwo nie może wypłacić pracownikom wynagrodzenia na czas. Kończy się cierpliwość grupy robotników i promują ideę strajku w zespole. Większość pracowników podejmuje ten pomysł i zaczyna się otwarty, pionowy konflikt.
- Dziewczyna z wadą wymowy, małomówna, nie interesująca się aktywną komunikacją ze współpracownikami, niezdarna. Jednocześnie jej osobiste poglądy różnią się od poglądów głównej części zespołu, aw trakcie dyskusji kilkakrotnie ostrożnie je wyraża, co prowadzi do sytuacji konfliktowej. Jej przeciwnicy pamiętają ją i inne "błędy", na przykład, jak przypadkowo rozlała kawę na dokumentację, oskarżona o brak inicjatywy, obrażała jej wygląd i cechy wymowy słów. Jest to otwarty horyzontalny konflikt formatu "osoba i zespół".
- Młody człowiek na stanowisko prawnika, szef firmy jest zadowolony "ciągnąć", ponieważ jest synem swojego przyjaciela. To nie jest przyjemne dla głównego zespołu, a on jest nieufny wobec nowego pracownika. Z czasem do zespołu wkracza tajemnica: mężczyzna zapukał człowieka na śmierć na przejściu dla pieszych kilka lat temu, ale dzięki finansom ojca nie poszedł do więzienia. Bardzo niewielu ludzi chce wejść w konflikt z wpływowym pracownikiem, ale nikt nie ma dla niego pozytywnych uczuć, więc starają się w każdy możliwy sposób odmówić wsparcia i pomocy, nikt nie chce pracować z nim w zespole. Mężczyzna szybko to zauważa i zaczyna otwarcie wyrażać swoje oburzenie w tej sytuacji.
Jest to otwarty horyzontalny konflikt formatu "osobowościowego i kolektywnego", w którym jedna strona działa w ukryciu.
Powody
Główne przyczyny konfliktów w komunikacji biznesowej:
- Aspekty informacyjne. Jeśli różne informacje mogą być przekazywane w zniekształconym, fałszywym formacie lub wcale, może to spowodować konflikt.
- Funkcje oceny percepcji. Jeśli pewne sytuacje i zadania są oceniane (pozytywne, negatywne, neutralne lub inne), część członków zespołu może się z nim nie zgodzić i dokonać własnej oceny.
- Niekompatybilność. Obecność niekompatybilności w zespole w jednym lub kilku obszarach: aspekt psychofizjologiczny, indywidualny psychologiczny, społeczno-psychologiczny i psychologiczny.
- Wewnątrz zbiorowej hierarchii społecznej. W grupach często występuje rozdźwięk, w którym pracownicy są podzieleni na grupy warunkowe, w ramach których aktywnie komunikują się i wchodzą w interakcje. Jednocześnie interakcje między grupami są niechętne lub praktycznie nieobecne z różnych powodów. W takich systemach konflikty międzygrupowe są dość częste. Banici mogą również pojawić się w kolektywach, które z jakiegokolwiek powodu stają się obiektem ataków i obelg.
- Wyróżnienia i zniekształcenia w postrzeganiu rzeczywistości. Uczestnicy jednej lub kilku stron mogą patrzeć na rzeczywistość w negatywny sposób, postrzegając raczej neutralne wydarzenia jako jednoznacznie negatywne, niedopuszczalne.
- Konserwatyzm, brak elastyczności w myśleniu. Uczestnicy jednej lub kilku partii nie są w stanie postawić się na miejscu przeciwników lub nie chcą tego zrobić, dlatego ich pogląd na sytuację jest jednostronny i kategoryczny.
- Naturalna konkurencja. Kolektywy niezmiennie mają element konkurencji, w którym często pojawiają się konflikty między osobami lub grupami konkurencyjnymi.
Tło
Konflikty zazwyczaj mają fundament, składający się z nieporozumień, różnic poglądów, celów, motywów, poprzednich konfliktów, kłótni, sporów. Ten fundament nazywa się "warunkami wstępnymi konfliktu".
Wymagania wstępne są podzielone na:
- wewnętrzny. Są one związane z subiektywnym postrzeganiem każdej strony konfliktu i jego cechami psycho-emocjonalnymi;
- zewnętrzny. Obejmują one warunki wstępne, które nie są bezpośrednio związane z subiektywnym postrzeganiem stron. Czasami są to czynniki, które nie mogą być w pełni kontrolowane przez uczestników.
Główne przesłanki powstania sytuacji konfliktowych w komunikacji biznesowej:
- Cechy schematów poznawczych każdego uczestnika. W większości przypadków ludzie praktycznie nie są w stanie bezpośrednio spojrzeć na sytuację, ponieważ utworzyli schematy poznawcze. Z jednej strony przyspiesza to proces podejmowania decyzji, ale z drugiej może być przyczyną konfliktu, jeśli schemat poznawczy uczestnika różni się od schematu kognitywnego drugiego.
- Słaba zdolność do kontrolowania emocji. Wytrzymałość na stres i umiar w każdej osobie są rozwijane w różnym stopniu, a gdy jedna osoba będzie mogła milczeć lub spokojnie spierać się, druga przejdzie agresywną ofensywę.
- Samolubstwo. Przesłanka ta zakłada pragnienie jednej lub kilku stron, aby orientowały się wyłącznie na osobistych pragnieniach.
- Brak obiektywności w osądach. Częściowo związane z pierwszą kwestią: każdy ma pewne wierzenia i schematy poznawcze, które uniemożliwiają mu całkowitą obiektywność.
Jednocześnie można rozwijać schematy poznawcze, a umiejętność prezentowania się w pozycji przeciwnika nigdy nie jest zbyteczna.
- Błędne oczekiwania. Rozumie się, że jedna lub kilka stron będzie oceniać przeciwników i oceniać sytuację na podstawie własnych pragnień i percepcji.
- Brak szczerości. Nieszczerość w relacjach społecznych nigdy nie była na ich korzyść.
- Pozycja obraźliwa. Jeśli w procesie interakcji społecznych osoba lub grupa ludzi traktuje swoich przeciwników upokorzeniem (drwi, używa ukrytych obelg, komunikuje się z umyślną protekcją), będzie to podstawą do sytuacji konfliktowej w przyszłości.
Metody rozdzielczości
Główne sposoby rozwiązywania konfliktów:
- Regulacyjne. Strony konfliktu w procesie dyskusji budują optymalne zasady interakcji ze sobą i starają się podążać za nimi w przyszłości. Jeśli jedna ze stron zauważy, że druga ignoruje reguły, konflikt może się powtórzyć.
- Negocjacje. W trakcie dyskusji strony omawiają sytuację konfliktową, szukają optymalnych rozwiązań odpowiednich dla każdego i szukają kompromisów.
- Manipulacyjny. W procesie rozwiązywania konfliktu jedna ze stron zachowuje się celowo delikatnie, starając się uzyskać to, czego chce, przy pomocy ostrożnych manipulacji.
- Konfrontacja. Rozwiązując konflikt, strona zachowuje się twardo, kategorycznie broni własnego punktu widzenia i oferuje własną drogę wyjścia z sytuacji konfliktu, która mu odpowiada.
Psychologiczne mechanizmy do przezwyciężania konfliktów biznesowych:
- potrzeba spójności w celach, motywach i interesach wszystkich stron;
- znaczenie pragnienia stron dla pokojowego rozwiązania konfliktu, chęć lepszego zrozumienia postrzegania drugiej strony;
- obecność zaufania między stronami;
- pragnienie znalezienia najlepszej równowagi między miękkością i twardością ze strony kierownictwa.
Wytyczne dotyczące rozwiązywania konfliktów w firmie:
Znaczenie rozmowy biznesowej
Grzeczna, otwarta, konstruktywna rozmowa między przeciwnikami - klucz do rozwiązywania większości sytuacji konfliktowychwynikające z procesu interakcji biznesowej.
W rozmowie biznesowej jest pięć etapów:
- Etap 1 Kontakty emocjonalne są ustalane między stronami, zdają sobie sprawę, że mogą przejść do kolejnego etapu;
- Etap 2 Uczestnicy rozmowy pozwalają przeciwnikom rozmyślać o własnych pozycjach, dostosowywać się do stylu dialogu. Na tym etapie dyskusja na ważne tematy nie rozpoczyna się;
- Etap 3 Zawiera pełne omówienie wszystkiego, co niepokoi przeciwników w kontekście sytuacji konfliktowej. Grzecznie wymieniają opinie i proponują metody wyjścia z konfliktu, które są dla nich wygodne;
- 4 etap. Na tym etapie strony podejmują optymalną decyzję, która jest otwarcie ogłaszana w formule wykluczającej możliwość alternatywnych interpretacji przez uczestników;
- Etap 5 Koniec rozmowy. Najważniejsze jest to, aby każdy, kto uczestniczył w dyskusji, miał na niego pozytywne wrażenie.
Ważne jest przypomnienie uczestnikom o istnieniu rzeczy, które jednoczą wszystkich przeciwników i wyrażają nadzieję, że konflikt nie powróci w przyszłości, a komunikacja biznesowa będzie produktywna i przyjemna.
Jeśli rozmowa biznesowa zakończy się powodzeniem, konflikt zniknie.. Dlatego ważne jest, aby uczestnicy dialogu rozwinęli umiejętności komunikacyjne, szanowali przeciwników i byli gotowi na kompleksową dyskusję na temat problemów.
Konflikty i stresy w komunikacji biznesowej oraz sposoby zapobiegania im:
