Umiejętność zadawania właściwych pytań ułatwia komunikację z daną osobą. Dotyczy to zarówno sprzedaży, jak i coachingu lub rozmów osobistych. Skuteczne narzędzie dialogu - otwarte pytania. Co to jest i jak nauczyć się ich pytać? Jak są przydatne? Dlaczego trenerzy, trenerzy i sprzedawcy zwracają tak wiele uwagi na pytania otwarte? Czy można się bez nich obejść? Postaramy się odpowiedzieć na to wszystko. Aby ułatwić zrozumienie pytań otwartych, ich przykłady zostaną również podane w publikacji.
Co to jest otwarte pytanie?
Pytanie otwarte to pytanie, które sugeruje szczegółową odpowiedź. Nie można odpowiedzieć po prostu "tak" lub "nie". Polega na zaangażowaniu wiedzy, doświadczenia lub emocji danej osoby. Powinien być skonstruowany w taki sposób, aby odpowiedź była interesująca. To otwarte pytanie różni się od zamkniętego i alternatywnego. Odpowiedzią na zamknięte (proste) pytanie jest zgoda lub spór. Alternatywa oferuje osobie odpowiedzi, pomiędzy którymi musi wybrać. Pojawia się także pojęcie pytań ogona, które mają być jedynie odpowiedzią twierdzącą. "Chcesz zarobić więcej, prawda?" Ale wszystkie, w przeciwieństwie do pytań otwartych, nie pozwalają w pełni poznać opinii klienta, będąc nieco manipulacyjnym.
Pytania otwarte wykonują następujące zadania praktyczne:
- Rozpocznij rozmowę z klientem;
- Zbierz dodatkowe informacje o nim;
- Zrozumieć jego motywy i cele;
- Bezpośrednia komunikacja we właściwym kierunku;
- Wzmocnienie ludzkiego procesu myślowego;
- Czas na przemyślenie kolejnych kroków;
- Stwórz wygodne środowisko dialogowe;
- Wzmocnienie partnerstwa z klientami.
Technologia pytań otwartych jest elementem coachingu, jednym z jego głównych mechanizmów, za pomocą którego można analizować światopogląd klienta, aby dyskretnie korygować jego decyzje we właściwym kierunku.
Wskazane jest unikanie typowego błędu. Nie zaleca się pytać osoby o abstrakcyjny temat. Komunikacja może przejść do strony niekonstruktywnej, a jedynie czas i siłę moralną. Należy unikać zawoalowanych rad, oskarżeń, oskarżeń. Ludzie mają negatywny stosunek do najmniejszego nacisku na nich. Poczucie winy lub niepokój są złymi sprzymierzeńcami do nawiązywania kontaktów. Nikt nie chce komunikować się z osobą powodującą takie emocje.
Jak zadawać pytania otwarte?
Zdolność do prawidłowego zadawania pytań jest trudna do przecenienia, gdy trzeba lepiej poznać klienta i trzymać go tak długo, jak to możliwe. Istnieje wiele sztuczek do nauczenia się zadawania. Konwencjonalnie można je połączyć w trzy grupy.
Uzupełnij proste pytania
Ludziom łatwiej jest zadać proste pytanie. Na przykład: "Czy uważasz to szkolenie za przydatne?" itp. Najczęściej w odpowiedzi słyszymy "tak" lub "nie". Ale za pomocą jednej małej sztuczki możesz przekształcić wyrażenie. Wystarczy poprosić rozmówcę, aby argumentował swoją odpowiedź. "Czy uważasz, że to szkolenie jest przydatne? Jeśli tak, dlaczego?" Ta sztuczka pomoże klientowi porozmawiać, podając niezbędne informacje na jego temat. Ponadto dzięki tej technice można zyskać czas na zaplanowanie kontynuacji dialogu.
Zadaj pytania wyjaśniające
Ta metoda jest podstawą do tworzenia pytań, która dosłownie przyciąga klienta do dialogu. Przede wszystkim odkrywamy potrzebę rozwoju. Następnie określamy, co dokładnie mu nie odpowiada. Następnie opisz oczekiwany wynik itp. Najważniejsze to nie tracić w pewnym momencie głównego motywu rozmowy. Co gorsza, zacznij ziewanie, pokazując swoje zmęczenie. Zainteresowanie uzyskaniem informacji jest najważniejszym atrybutem ścieżki pytań. Możesz zachować dobrą kondycję od czasu do czasu, pamiętając o korzyściach, jakie przyniesie klient, jeśli możesz z nim zawrzeć umowę.
Użyj specjalnych słów
Wystarczy, że zdobędziesz od kogoś niezbędne informacje, jeśli początkowo podasz je w swoim pytaniu. Wskazane jest, aby pytać w taki sposób, aby dana osoba nie mogła się pozbyć zgody lub odmowy.
Do tych celów należy użyć następujących słów: dlaczego, dlaczego, jak, co, co, itp. Odpowiedz im banalnie "tak" lub "nie" nie zadziała. Możesz także rozpocząć rozmowę ze słowami "powiedz", "co o tym myślisz", "jak się czujesz w tej sytuacji" itp. To dość subtelne urządzenie psychologiczne, które przemawia do próżności. W końcu wszyscy są zadowoleni, gdy pytają ich o zdanie.
Przykłady otwartych pytań
Aby lepiej zrozumieć, jakie są otwarte pytania, przykłady niektórych z nich podano poniżej.
- "Co przywiodło cię do nas?"
- "Powiedz mi, czego oczekujesz od dzisiejszego szkolenia?"
- "Opowiedz nam o swoich obawach?"
- "Jak myślisz, co przeszkadza ci w osiągnięciu celów?"
- "Dlaczego myślisz o potrzebie samorozwoju?"
Ale nie myśl, że w procesie komunikacji nie będzie użyteczne zamknięte i alternatywne sposoby. W rzeczywistości dialog to gra w szachy. Nie możesz iść cały czas monotonnie.
Tak więc prawdziwy przykład komunikacji jest następujący:
- "Chcesz poprawić swoje życie?"(zamknięty);
- "Tak"- ustalono początek kontaktu;
- "Jak myślisz, co może pomóc w tym?"(otwarty);
- Klient udziela rozszerzonej odpowiedzi, dostarczając niezbędnych informacji do dalszego dialogu;
- "Być może chęć rozwoju - pierwszy krok w kierunku realizacji swoich celów, prawda?"(brak alternatywy);
- "Tak myślę"- zaczyna tworzyć relację zaufania.
Możesz kontynuować ten przykład tak długo, jak chcesz, ale jego istota jest jasna nawet od pierwszych linii. Konieczne jest zaangażowanie klienta w dialog, rozpoznanie jego potrzeb, a dopiero potem rozpoczęcie prezentacji jego usługi lub produktu. W przeciwnym razie możesz szybko zmienić się w obsesyjnego sprzedawcę, który wywoła tylko irytację i antypatię.
Pytania otwarte są skuteczne w rozwiązywaniu różnych zadań związanych z coachingiem lub sprzedażą. Ich istota pozostaje niezmieniona, niezależnie od zakresu. Po pierwsze, skłonić osobę do dialogu. Po drugie, lepiej zrozumieć jego motywy i potrzeby. Po trzecie, zyskaj czas na przemyślenie kolejnych kroków. Czas na otwarte pytanie - to najlepszy sposób na zatrzymanie rozmówcy. Najważniejsze jest, aby dbać o opinie swoich i innych ludzi, tak aby konstruktywny dialog nie przerodził się w bezczynne rozmowy.
